La importancia de la voz al tomar una llamada telefónica en el CSA

Cuando usamos el teléfono como herramienta de trabajo, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz por lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento por otro lado no resulta tan importante, pero si resulta importante la claridad.

Para consegur que nuestra conversación se escuche claramente, debemos ser  cuidadosos en la elección de nuestras palabras. La comunicación se facilita si empleamos palabras sencillas y fráses fáciles de entender. Evite la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes/usuarios.

En cuanto a llamadas telefónicas, tenemos una pequeña desventaja al tener un acento al hablar. Emplea tu acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta.

Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual por teléfono, por tanto, toma tu tiempo y deletrealas fonéticamente, se recomienda utilizar una lista estándar internacional e incluso podemos crear una propia. Nuestro interlocutor apreciará la preocupación que nos tomamos por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad, apoyando en la creación de una buena relación con nuestro cliente/usuario.

Si sonries mientras tomas la llamada, tu interlocutor seguro lo notará¡¡¡¡. Parece un cuento, pero es verdad:

• Si sonries influyes en tu estado de ánimo, es muy difícil segur sintiéndote alicaído si estas sonriendo.
• La posición de tu boca al sonreir hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto te hace sonar mucho más interesado.

 


Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono, pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema, trate de variarlo (Súbalo y bájelo conforme fluya la conversación).

Los tipos de tonos

Es muy importante que sepamos adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en que se dice:

• TONO CÁLIDO (Amabilidad y empatia: sonrisa)
• Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.
• Se utiliza en la bienvenida y en la despedida.
• Objetivo: Transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final.
• TONO TRANQUILO (Pausado y calculado)
• Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.
• Debemos usarlo para desviar objeciones y para tratar reclamos.
• Objetivo: Transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
• TONO PERSUASIVO (Entusiasta y convincente)
• Refleja una actitud resuelta, de convencimiento propio.
• Debemos utilizarlo para establecer compromisos con el interlocutor
• Objetivo: Aceptación de compromisos por parte del interlocutor.

Teléfono: El principal canal para contactar a los CSA (Centros de servicio a usuario) ¿Por que?

El teléfono se viene utilizando desde 1877, pero aun hoy muchos de nosotros tenemos una gran resistencia a su utilización.

Parece qeu las dificultadas que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuanto esta comunicación se realiza mediante un teléfono, esto debido a que:

• No pudes ver y no te ven las expresiones de la cara.
• No sabes si realmente te están escuchando.
• A veces, se nos queda la menta en blanco y no sabemos exáctamente que era lo que querías decir, por lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....".
• El terminar una conversación de una forma correcta pero firme es un gran problema para mucha gente.

Pero a pesar de todo esto, seguimos utilizando el télefono, ya sea para pedir ayuda  o solicitar cosas, productos y servicios,  veamos el porque:

VELOCIDAD: Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta, incluso con los actuales sistemas de mensajería tenemos que esperar a que la otra persona conteste y no estamos dispuestos a esperar.

COSTO: Para cualquier compañía u organización es mucho más económico una llamada que invertir o utilizar el tiempo de su personal en acudir directamente o redactar quejas o solicitudes.

CONTACTO PERSONAL: No hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerqa de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imágen de la persona con la que hablamos, lo mismo ocurre en el caso opuesto.

FEEDBACK: Al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es prácticamente inmediato. Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persoan, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido.

El teléfono es por tanto una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo, su importancia puede ser demostrada solamenet pensando en los diferentes usos que podemos darle:

• Vender.
• Comprar.
• Explicar.
• Informar.
• Negociar.
• Confirmar.
• Discutir.

Podríamos tener una lista interminable en cuanto a negocios se trata.

Como atendemos en los CSA (Centro de servicio a usuario)

El proceso de atención en los centros de atención a usuarios consta de 5 fases:







Donde:

1. Identificación del usuario: Se recibe la llamada y se identifica al usuario que nos está llamando.
2. Identificación del problema: Implica identificar el motivo de la llamada, determinar si se trata de un incidente o de una petición.
3. Diagnóstico: En base a la sintomatología proporcioand por el usuario se verifican aspectos relativos al entorno donde se presenta el evento y se emite un diagnóstico.
4. Aplicación de la solución y/o escalación del reporte: Se aplican soluciones conocidas y probadas tomadas de nuestra BASE DE CONOCIMIENTOS y de la experiencia de nuestro personal.
5. Cierre del registro: Se despide al usuario y se cierra el registro.

El promedio internacional para realizar todo el proceso es de 8 minutos.