Gestión de conflictos: Mediación

Fases de un proceso de mediación ante un conflicto.

Las fases de un proceso de mediación explican de manera estructurada el proceso por el cuál se lleva a cabo la resolución de un conflicto.

Las fases de este proceso son:

Fase 1: Preparar la mediación.
Fase 2: Presentación y reglas del juego.
Fase 3: Recogida de información.
Fase 4: Aclarar el problema.
Fase 5: Proponer soluciones.
Fase 6: Llegar a un acuerdo.

Fase 1: Preparar la mediación.

• Necesidad de buscar lugares neutros para el encuentro mediador. La sala debe de ser propuesta por el mediador.

• El lugar de la mediación debe permitir hacer descansos con posibilidades de tomar un refrigerio.

• Cuidar la ubicación de las partes. Huir de las posiciones enfrentadas.

• La mesa redonda es el formato predominante.

• Respetar la distancia mínima entre las partes. Si la distancia es mínima la situación puede ser violenta y si es excesiva la discusión se realizará en términos demasiado formales.

Fase 2: Presentación y planteamiento de reglas.

• Invitar a las partes a sentarse de acuerdo a posiciones adecuadas
• Ofrecerles café, té o vaso de agua.
• Presentaciones: del mediador y de las partes.
• Definición del proceso de mediación.
• Definición del rol de mediador: facilitador de la comunicación, imparcialidad y confidencialidad.
• Definición de las partes: la responsabilidad de la resolución descansa en las partes en conflicto, los acuerdos deben ser convenidos voluntariamente por las partes.
• Exposición de las características del procedimiento. Normas de funcionamiento.

Escuchar a las partes p

• Exponer las reglas de la mediación:
• Voluntariedad
• Confidencialidad
• Colaboración/Implicación: ¿Están de acuerdo en escucharse el uno al otro y no interrumpirse? ¿Están de acuerdo en esforzarse en resolver este conflicto, siendo lo más honestos y sinceros que puedan?
• Respeto: ¿Están de acuerdo en no insultarse, denigrarse, ni utilizar lenguaje ofensivo, ni nada semejante para dirigirse el uno al otro?
• Imparcialidad: Dispondrán de 5 minutos para exponer su conflicto/problema. 

Fase 3: Recogida de información.

• Escuchar a las partes por turnos de manera activa pero sin valorar.
• Se indagará si hay mas involucrados.
• Se identificarán y anotarán por escrito los temas centrales.
• Se identificarán e indicarán los puntos de coincidencia y los aspectos positivos.
• Se resumirá el punto de vista de las partes.
• Al terminar de escuchar a las partes se preguntará si se quiere aportar algo más.

Fase 4: Aclarar el problema

En esta fase el mediador deberá indagar lo siguiente:

1. ¿Cuál es el problema?
2. ¿Desde cuándo ocurre?
3. ¿Por qué crees que ocurre?
4. ¿Qué haz hecho para solucionarlo?
5. ¿Qué resultado obtuviste?
6. ¿Por qué aceptaron la mediación?
7. ¿Cómo ves los intereses y la posición de la otra parte?
8. ¿Qué piensas que hace falta para que la otra parte llegue a un acuerdo contigo sobre esta cuestión?
9. ¿Se ven como compañeros o como enemigos?
10. ¿Qué vas a hacer si no llegan a un acuerdo?
11. ¿Qué expectativas tienes sobre este proceso de mediación?

Es muy importante que el mediador evite que las partes se sientan en un interrogatorio, por lo tanto debemos tomar en cuenta:

• No cuestionar los relatos.
• Realizar preguntas que permitan a las partes las percepciones del otro.
• Distinguir entre comportamientos e intencionalidad.
• Generalizar 
• Particularizar
• Preguntar sobre límites, normas, valores, justicia...
• Intentar que digan algo positivo de la otra parte.
• Ayudar a bajar de posiciones a intereses y necesidades.
• Resaltar los puntos de conexión.
• Recordar las consecuencias de seguir igual.

Fase 5. Proponer soluciones

En esta fase el mediador/a:

• No debe coartar las propuestas. Favorecer y reforzar la creatividad y la cantidad. ¿Qué propondríais para mejorar la situación? (“lluvia de ideas”).
• Ayudar a combinar propuestas.
• Ayudar a ser realistas.

Posibles cuestiones para esta fase:

• ¿Qué es lo que querrías que ocurriese como resultado de estos encuentros?
• ¿Cómo crees tú que esto puede resolverse?
• ¿De esa forma respetarías los intereses / necesidades de la otra parte, que son tan importantes para él/ella?
• Ves que él /ella está colaborando… ¿qué puedes decirle tú?
• ¿Esa solución sería justa para ti? ¿Y para él / ella?
• ¿Cómo puedes mejorar tu proposición para hacerla más aceptable para la otra parte?
• ¿Creéis que así se resolvería el problema?

Fase 6. Llegar a un acuerdo

En esta fase el mediador ayuda a las partes a definir claramente el acuerdo: Qué se hará, Quién lo hará, Cómo lo hará y Cuándo lo hará.

• El acuerdo debe ser: equilibrado, claro, realista-posible, aceptable por las partes, concreto y evaluable.
• Debe ser redactarlo por escrito y firmado por las partes. Copias para cada parte. Felicitar a las partes por su colaboración.
• En caso de finalizar la mediación sin acuerdo o porque se den circunstancias bajo las en que el mediador/a deba dar por finalizado el proceso el mediador/a deberá redactar un documento final con los posibles acuerdos y/o situaciones específicas que impiden la mediación y requerir su firma por cada una de las partes.
• En el acuerdo también aparecerán los momentos de revisión/evaluación.